“质量”新观念

盖世汽车网：质量常常被理解为生产质量，但J.D.Power最近发布的2008年中国新车初始质量调研（Initial Quality Study， IQS）把质量分成了两大类：生产质量和设计质量。你们的设计质量是指什么？

梅松林：我们的调研问卷也在随着市场的变化而不断变化，现在用的是第三版本，第三版本和第二版本的很大不同就是讲了很多设计质量的问题，把质量清楚地分成两部分：生产质量和设计质量。

为什么会做这种变化？因为我们经常到现场去采访用户，问“你的车产品质量出现了哪些问题？”很多情况下，他不会告诉你哪个地方工作不正常了，而是会告诉你设计方面的问题，比如说“这个座椅设计得太低了，我们个子比较高，不是很方便”，“方向盘的材料看起来太廉价了，不是真皮的”，“前灯设计太难看了”，等等。随着产品生产质量的不断改进，那种因缺陷导致的质量问题越来越少了，消费者的抱怨在向设计方面的问题集中。

盖世汽车网：假如一个消费者他买的就是低价车，也会要求这么多吗？

梅松林：消费者的期望值是没有办法控制的，不是说你买的便宜，你不应该期望这么多，不是那样的。消费者的想法永远是对的。如果很大一部分低价车消费者都说这个车100%要配空调，那厂家就应该给他配空调，这是市场进入代价。

盖世汽车网：像有些车在碰撞试验中得的星级很低，这种情况算设计质量方面的问题吗？

梅松林：属于安全性能问题。我们有一个产品魅力指数（APPEAL）调研考察产品的总体性能，其中有专门探讨安全的。

盖世汽车网：那这个质量调研里没有特别地讲安全？

梅松林：没有特别讲安全，但是很多问题比如刹车系统是否灵敏，雨刮器是否正常工作，窗户是不是容易起雾，除霜、除雾的效果怎么样，等等，都是和安全相关的。

盖世汽车网：这些也放在你们对设计质量的考察里面了？

梅松林：与安全相关的问题或者是生产质量或设计质量问题。

日系车凭什么质量排名最高

盖世汽车网：这个调研也显示“日本品牌在中国新车质量排名调研中表现优异，六个细分市场中共夺得五项桂冠”，为什么是日本品牌表现最好？

梅松林：J.D.Power从2000年就开始在中国做调研，九年来都是这个情况。J.D. Power 2000到2004年都没有公布结果，只是和厂家分享。2005年开始公布结果，日本品牌排名较高，公布以后，媒体、少数的网友反应很强烈，但我们对结果很有信心，因为这是用户的声音。然后2006年还是这样子的情况，市场上的质疑声音就少了。2007、2008年情况还是一样，基本上现在大家的认同度也非常高了。我们调研的数据、评价来自于用户，他们的评价最厉害，因为他们买了车，根据自己用车过程的使用体验、碰到的问题来进行回答，这样的数据是真实和可靠的。

与质量相对应的，我们也看到近些年日本品牌在中国的市场份额一路上升。虽然今年市场发展速度突然减慢，一些日资企业没有达到年初的目标，但总体来说增长速度还是非常强劲的。

盖世汽车网：你们这份报告主要反映新车购买之后2-6个月内遇到的质量问题。那用车三四年之后的质量问题呢？也是日系车企表现最好吗？

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梅松林：除了IQS，我们在美国还有一个耐久性或可靠性调研(Vehicle Dependability Study， VDS)，考察车的长期质量。不过这个调研目前还有在中国开展。质量的提升有一个逻辑的过程，首先应该把初期质量做好，车主买车后开始几个月就不要出问题。我们说，开始的几个月是蜜月期，如果车在蜜月期出问题，会严重影响对品牌的印象，这点很重要。蜜月期过了以后，我们还有耐久性和产品魅力指数方面的调研。所以有三个阶段：第一步把初期质量做好，第二步可靠性，第三步产品魅力质量。

总体来看，中国很多品牌包括自主品牌还处在做初期质量这个阶段。我们也不排除在适当的时候把耐久性调研引进来，现在初始质量比较好的厂家，也想看一下他们的产品在中国的可靠性怎么样，有这种需求。

从我们在美国进行的耐久性调研来看，日本车的排名也较高。日本品牌之所以在美国市场很成功，很重要的原因就是车辆使用了几年以后，残余值还很高，所以它的二手车也很受消费者信赖。

盖世汽车网：单看IQS，日本汽车品牌在美国和中国的初始质量调查结果一致吗？

梅松林：比较一致。如果单纯看PP100的分数（每100辆车的问题数），在中国的分数稍微高一点点。不过同一个品牌，通常在中国的PP100分数比美国高。总体来说中国整个汽车行业的PP100分数要比美国高很多。这并不是说在中国销售的产品质量差，可能是中国的消费者期望值比较高，比较挑剔。

盖世汽车网：日本车质量做得这么好的原因是什么？除了他们在精益方面做得很好，您认为还有其它原因吗？

梅松林：方方面面的原因很多，这和车企造车理念有关：你是追求质量好，还是追求动力性能、操控性能好，还是追求外观式样，或是追求成本低。我相信日本的品牌在质量、性能、成本还有外观内饰方面都统一得非常好。质量第一的理念不会因为市场环境的变化而轻易改变。

日本车进入美国市场也经历过一个不被认可的阶段。七、八十年代，他们到美国市场去，大家都认为日本车就是价格便宜，质量大家信不过。他们一直想证明给全世界看，他们把质量放在最高的位置，不断努力，后来得到了美国市场乃至全球市场的认可。韩国车，现在也在不断地努力，也在逐渐被美国、欧洲市场，包括亚洲市场认可。将来中国的品牌也会走这条路，把货真价实的质量扎扎实实做出来，征服成熟市场。我相信中国的企业会有那么一天的。中国自主品牌需要多一些工程师的特质，少一些商人的经营思路。

中国消费者对质量要求的特点

盖世汽车网：调研也显示，今年以来，中国汽车的整体质量略微下滑，这方面的原因是什么？

梅松林：原因很多，根据我们的数据分析来看，可能是两方面原因，首先从各个细分市场来看，价格下降了，质量也下降了，成本和质量之间，我相信是一对矛盾，很难统一起来。当市场竞争越来越激烈的时候，大家都勒紧腰带了，价格对消费者很重要，这个时候对于厂家来说，为了完成自己年初定的任务，还得降低价格，这样给他们的生产成本带来了很大的压力。可能是这方面需要做一些折中吧。

第二方面，由于市场的品牌、车型数量越来越多了，竞争越来越激烈，因此消费者期望值也在不断的上升，水涨船高一样的，消费者比过去任何时候都要更挑剔。

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盖世汽车网：中国的消费者对质量的理解，除了期望值更高，还有什么其他的变化？

梅松林：中国的消费者对噪音特别敏感，我们每年调查都发现很多问题都是和噪音和振动相关的，这是华人市场的一个共性。相比印度，印度产品质量不像中国市场这么好，因为他们低端车市场份额占的非常高，但是他们抱怨噪音、振动方面的问题不是很多。另外，中国消费者对配置要求越来越高，什么配置都要有，实际上很多的功能都用不到。

盖世汽车网：中国市场新车越来越多，上市速度越来越快，一些车可能还没完全准备好就匆忙上市。这是不是也是导致整体质量下滑的原因？

梅松林：今年上市的新车很多，不排除有这种原因，在市场竞争激烈的情况下，厂家提前新车上市计划，用新产品来抵抗市场的压力。不过我想新车上市的速度，今年不一定比去年快，这几年以来，每年的新车上市都很多。有可能是这个原因，也有可能不是这个原因，我没有详细的数据支持做这个判断。

质量下降和上升最明显的细分市场

盖世汽车网：报告还提到了一点：平均价格涨幅在8%以上的细分市场，新车质量有了明显的提高；平均价格比去年下降了8%以上的细分市场，新车质量下降。能举例说明分别是哪些细分市场吗？

梅松林：高档紧凑型车这个细分市场（雨燕、羚羊、威乐、威姿、奇瑞A1、QQ6、菲亚特派力奥等，除了QQ6有足够样本以外，大多数车型都没有足够样本，相对来说是比较小的细分市场），新车价格下降了，质量随之下降。因为价格下降带来了成本压力，可能负面影响到了质量。

SUV市场，平均价格上升了，质量也上升了。为什么价格上升？我想是多方面的。首先一些新上市的车，相对来说它的定位比较高，价格比较高，质量也比较好。第二方面可能是因为同一个车型，下面有不同的车系，高价车系因为质量比较好，更好的得到了市场的认可，导致了市场价格也上升了。中国的SUV市场出现了两个极端，一个是合资品牌的车型像CR-V、途胜、狮跑，它们质量相对比较好，价格也比较贵，占的市场份额越来越大；另一类就是中国自主品牌占主导的低端的车，他们的价格非常低，但价格低不一定市场份额就能扩大。相反的，是价格高的得到了市场的充分认可，市场份额在不断的扩大。所以说低价战略不一定有效。

自主品牌改进质量要从源头做起

盖世汽车网：近几年，中国自主品牌车企的质量表现有什么变化趋势？

梅松林：明显在提升。但是提升的空间还很大，因为汽车是非常复杂的一个产品，是集成技术，相关的产业链非常长，跟设计公司和材料供应商等等都是相关的，不是一个整车厂家想提升就能够轻易提升的，这是一个长期的过程。

盖世汽车网：他们要提高产品质量，应该怎么来做？

梅松林：从整个价值链的每一个方面都要提升，把质量这个理念带到上游的设计研发、零部件采购方面，对供应商的质量要求要更严，还要把供应商更紧密地融合到自己整个的产品开发系统中来，在制造的流程、设备、技术方面都要改进。在车子出厂之前做更严格的检查，上市以后，跟顾客沟通，使顾客对这个产品的配置有更好的理解。

要更快地缩小同国际品牌的差距，唯一的办法是加快改进的速度，缩短改进的周期，完善质量提升系统，从市场上多渠道地更快收集质量方面的信息，更快地改进。改进的层面不能只停留在一个零配件或者是制造过程，可能很多的问题是和设计相关的，更重要的是把问题的根源找到。

（文章来源：盖世汽车网）