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2020中国汽车产业峰会 | 圆桌对话:科技创新如何提升服务效率与质量?

2020-11-21 来源:盖世直播 

11月21日,由《21世纪经济报道》、《中国汽车金融》联合主办,中国汽车流通协会、中国汽车三十人智库、中国汽车(金融)50人论坛特别支持的“2020中国汽车产业峰会”隆重开幕。峰会期间,在北京高科数聚技术有限公司董事长兼CEO 程 杰先生的主持下,平安银行汽车消费金融中心副总裁 谢立波先生、瑞福德汽车金融有限公司总经理 张玕女士、上海灿谷投资管理咨询服务有限公司副总经理 陈欣先生、长安新生(深圳)金融有限公司副总裁 邓江先生、北京兔师傅汽车科技有限公司CEO 宋烈进先生、深圳市声扬科技有限公司营销副总裁 王泽延先生等六位嘉宾,围绕“科技创新如何提升服务效率与质量”这一主题,基于当前形势展开研讨与分享。

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以下为演讲实录:

主持人:参加论坛的各位专家好!今天我们主题时间要扣得比较紧了,我们有四个议题,每个议题我们差不多有三位嘉宾来进行这方面的讨论。

我们的主题是如何用科技的手段来提高我们服务的效率和质量,分成四个方面来进行讨论。

第一个议题是如何通过科技手段来提高我们的获客能力,关于这个议题我想让宋总来帮我们开个题目。

宋烈进:大家好,我是宋烈进,北京兔师傅,兔师傅是做汽车保养的社区连锁店,特别是开新店的时候,很重要的一项就是获客能力,我们把它分成两部分,第一个是新客户怎么获得,在这里面我们也把它分成两部分,我怎么把我的公司的信息有效地比较低成本地传递到客户那里去,传统我们就是做广告,在报纸上打广告,在电视上打广告,现在信息一爆炸,大家都不看这些了,我们现在是通过数据的分析,我们得知了客户阅读习惯,还有他的行为偏好,我们金融数据分析之后得出了我们的目标客户群在哪里,平时下载的APP都是哪些,根据他下载的APP我们精准投放,一看打开这个APP,广告就推送过去了,及时地传递过去。

第二个是老客户的转介绍,原来客户体验好,转介绍客户的时候,通过口头的传播,现在体验好了马上就可以发到朋友圈,也可以变相地给他的朋友去推荐我们的服务,打开二维码之后,我们所有信息都在里面,传播非常方便,通过这些我们把这些客户收集过来,有的加入我们的公众号,有的我们从公域流量里面转化到我们的私域流量池里面,这样我们平时的促销活动、营销活动都可以非常快速地几乎零成本地传递到客户那里去,这样我们就快速地获得我们的客户能力,这是我们的做法。

主持人:谢谢宋总,下面请平安银行汽车消费金融中心的副总裁谢立波先生给我们讨论这个主题。

谢立波:大家好,我是来自平安银行汽车消费金融中心的谢立波,也非常荣幸能够参加这次讨论,其实作为平安银行来说,一直奉行的,它工作上的举措就是科技引领,其实我参加这个论坛也是非常想跟大家做交流,科技引领其实在平安银行也是花了很多的人的人力、物力来做,今天第一个课题就是在获客能力上,其实作为平安银行汽车金融中心以前都是驻点在各个4S店或者经销商这边去提供服务,这是以前的模式。其实现在随着业务的发展,现在平安银行汽车金融中心也做了转型,怎么样为我们的经销商提供更多的客户,平安银行其实也是有很多的客户,现在我们的口袋APP有一亿的注册客户,我们也是通过相应的科技手段来提供,把有买车意愿的客户输送给我们的经销商。

我们做了几个方面,1、大数据,刚才我们前几个分享嘉宾也讲了现在是数据时代,所以我们也是通过数据的治理以及数据中台的建设来筛选以及建立我们的客户购车模型,然后把这些客户筛选出来。2、我们也在做千人千面的动作,刚才尼尔森的专家也说了,不同的客户其实购买的习惯不一样,在这上面也是通过一些科技的手段,千人千面,筛选出不同的客户,也是引流到我们的经销商这边。3、我们也在做一个很关键的动作,因为客户特别是买车客户,他不是高频的客户,他有一个周期,所以我们也会在基础上建立一些生态来确保客户在生命周期过程中,能够不断地去接触他,在这个过程中能够非常好地识别,把他营销过来,输送给我们的客户。

主持人:谢谢,很精彩的阐述,我也加一些,从大数据、人工智能这些科技怎么应用在这些获客的方面,提高我们的效率,明显地刚才两位嘉宾都提到了,我们要用大数据的手段来帮助我们细分,能够找准在这个方面有需求的客户,在准确的时间、媒体和内容方面来和他们交互,取得我们的客流。

另外除了获取新客以外,其实在整个生态里面有大量相关的存量,可能是以前车贷的客户、保险的客户或者是我们车厂的客户,在这里面我们有更多的信息来帮助我们做细分、做交叉方面的推荐,更能把握好时机。

我们重点也比较突出了,科技的方面,包括数据、媒体这些方面的手段,下面我们抓到第二个主题,服务机构如何借力科技提高服务的效率,这方面我们想让邓总先给我们来谈这个题目。

邓江:大家好,我是长安新生的邓总,长安新生是2015年初成立的,我们在汽车金融市场也做了有6年的时间,我们从刚刚成立开始其实就有一个大的逻辑判断,在市场中你只要做得够久,你的资金成本、风险控制能力和同业的对手应该都是趋同的,大家都是专家,未来比拼的实际上就是我们的运营流程的效率,在这个过程中实际上我们始终认为你必须在保证运营质量的情况下,去降本增效。

按照传统制造业,比如说我们的汽车生产厂商经常关注的实际上就是标准化,你要打造标准化的流程,我们认为在打造标准化流程过程中最大的敌人实际上就是你的员工、专家,所以我们在整个运营流程打造过程中,极力要避免的就是产生某一个岗位中的专家,我知道现在有很多的金融机构其实还在依赖于我有一个干了五年的信审,有一个干了10年的放款人,人才是你标准化最大的敌人,所以我们在2017年的时候就在青岛建立了我们标准化的运营中心,中心中的每个岗位我们都要求他学历不能超过大专,岗位的技能必须得是一个中专生才能掌握的,我们建立了非常碎片化、标准化的流程,所以在长安新生我们曾经做到过20秒完成面签、视频的审查、发票的审查、贷款合同的审查、抵押的审查,20秒完成所有动作,就是因为我们像生产汽车一样,每一个工人只负责标准化地去拧一个螺丝,比如发票上的开票日期、合同上的签字,每个人只干这一件事,我们的操作工人实际上每天都与这种标准动作的确认是很机械、很重复地在做,所以我们的整个运营流程中不需要所谓的运营专家的介入。

在2019年我们完成大量的数据的积累的过程中,实际上我们也引入了很多科技技术,包括图像识别、自然人识别,也包括我们最近准备上的识别的技术,所以我们已经实现整个运营流程70%的自动化,所以今年我们跟大家分享一个数字,就是在今年疫情比较严重的3月份,我们整个业务量是去年同期的一倍,因为只有我们能够快速地在线上完成所有的操作流程,而且我的员工不需要专家到办公场地完成动作,他们在手机上就可以完成最简单的标准化的审查动作,所以我们员工在居家办公工期间就能够支撑我们大量的线上业务的办理。

主持人:谢谢,很清晰,对于我们方面的流程的标准化,如何推动我们业务的自动化,最后能够扶持一些服务的平台化,下面我们请平安金融的谢立波先生再给我们分享一下你这方面的观点和实践。

谢立波:平安在汽车金融方面深耕还是很长时间,一直强调科技引领,刚才说了而且在不断优化流程,前期刚才几位嘉宾也分享了,全线上以及无纸化,我们在3、4年前全实现了,现在在不断地利用科技真正地提高,现在我们最快的放款基本上就是10分钟就可以搞定所有的业务,其实从前中后来说,我们现在用的科技手段,我们现在系统也是推出来一个掌上车贷,客户随时随地都可以纯线上申请这个业务,中台审批,基本上就实现了秒批,像新车我们秒批通过率90%以上,一键秒批,现在我们每个月将近200亿的放款,后台其实审批人员也不到100个来支持这个业务,整个后台运营操作流程其实我们也在做很大的改善,因为银行有可能和一般的汽车金融公司管理流程也不一样,因为银行还受银监会的管理,他对我们的一些要求还是很严的,我们也是通过科技的手段特别是在前期的面签,我们也通过线上面签来解决客户所必须到店铺这问题,随时随地,特别在疫情期间,我们其实也是解决了客户,如果你在家里,也可以在线面签,解决客户用车的紧迫性。

我们全线上的相当于电子面签,全流程的无纸化,我们所有的纸质材料都变成照片,也要通过后端OCR的识别,全线上来识别,我们的后端其实有大部分都是自动识别,人工干预其实会比较少,后续我们也在推出我们车一通,实现经销商可以自主放款,不用一定是我们放款,经销商可以自动放款,同时我们也是跟交管局、公安局合作,推出来一个简易通,我们的抵押全线上可以抵押,客户不用到车管所抵押,一站式,真的实现我们的全线上的流程,同时我们也在推AI技术,线上线下一站式打通,提高整个业务的效率,也是为我们的经销商提供最快速的服务,因为汽融的宗旨就是快。

主持人:谢谢,咱们这方面尤其使我想起了最早的汽车工业的提升,就是通过生产件,一个标准化,然后通过技术的引入使得效率提升,满足客户体验的需求。

下面我们转入第三个议题,科技如何平衡汽车金融审批效率与风控的问题。这方面我们请上海灿谷投资陈欣总给我们开始这个题目。

陈欣:大家好,我叫陈欣,我来自灿谷集团,这个问题其实问得非常好,因为灿谷一直致力于我们要用简单愉悦的服务让经销商、客户满意,同时灿谷也是一家商业机构,他也要去平衡风控和他的业务的关系,所以当这两者遇到一起的时候,看似它就要矛盾了,因为客户要服务快,我们又希望通过对于客户资质的审核使自己的风险降到最低。其实这并不矛盾。灿谷在2020年很大程度上去利用了我们大数据的分析、流程改造、组织架构中关于分工的这种重新的再造,把我们的流程往前推进,我们目前主要服务于三四线市场,客群的质量相对会比较复杂一些,我们会发现对于这种客户,我们的时效性和他的进店到最后的放款,我们并不是看一两单,如果开一两单,可能会造出一些比较极致的事情,两分钟、五分钟,我们会看一个比例,我们今年提出的要求是叫8030,80%的合同要在30分钟从他进店到最后的放款,目的是使这些客户在一家店里坐着就可以提车,在今年急需完成。我们去做了复盘,为什么要完成呢?其实很多在审贷方面、放款方面,有些资料是冗余的,有些流程是多的,对于我们来说风控是我们要做的,可是服务才是最主要的,所以在这个层面上来说我们大致是通过类似流程改造和一些科技手段的引入来达到的。

主持人:下面我想让邓江总在议题上再发挥。

邓江:关于风险我们是这么看的,中国整个的汽车保有量大概2点几个亿,所以我们认为购车客户其实还是在整个中国14亿人口中信用资质比较好的一批客户,至少占到TOP15%了,银行能买车,在这个结论下其实应该还是认为好人多、坏人少,所以如果从客户感受下来看这个问题,其实我们不应该把客户当成一个坏人来审这么一个思维,所以更多的实际上我们在风控端考量的还是整个交易的真实性和客户本身购车意愿的合理性,在这个过程中当然我们也会引入大数据的技术,更重要的实际上我们还是希望通过更多维度的数据来对客户进行精准的识别,我们尽量减少所谓的对客户信贷意愿的误判。

比如说我们对于客户填报的家庭住址和工作单位,我们会去怎么核查呢?我们会去调用百度地图的通行距离来看他所填报的两个东西的通勤距离在他的所在城市是不是一个合理的行为,比如说在北京,你跟我说你住北五环,在南五环上班,我们就会把这个作为一个减分项,我会觉得你不太合理,另外比如说我们会让客户去填报他的学历,他跟我说他是本科,我们会去国家统计局把每年对应的各地的高考录取率全都在我的系统也有展现,如果你跟我说是北京市一个本科,那我还觉得比较合理,但是如果你跟我说是一个西部比较贫困地区的一个县的本科,确实我觉得他的可信度比较低,所以在这些维度上,如果你给我提交的材料相对这种可信度的信息越多,实际上相对我给你批过的条件就会越苛刻,在这个过程中,我觉得我们还是应该把提高风险的准确率当成最核心的目标,我们认为多快好省是不存在的,你追求效率的同时,你必然要牺牲质量或者成本,所以怎么去找到增长点可能才是我们引入新技术,或者是我们建立风险体系首先要考虑的问题。

主持人:谢谢,确实是一个矛盾的统一的问题,大家要追求一个平衡。这方面平安由于它的体量和科技的使用,我们又回到谢总这边,平安在这方面是怎么做的?

谢立波:我觉得这个课题以前是一个问题,以前叫效率和风控,反正经常会矛盾,前线我们做业务的时候经常说风险审批慢,审批人员效率低,但是我觉得有了科技以后,其实这不是问题,而且是效率和风控可以同步进行的东西,因为有了科技以后可以接很多的大数据平台,平安其实接了后端很多的大数据平台,可以更精准地通过相应的数据识别、大数据建模,很快速地来进行风控识别,而不是通过人工,如果现在还是通过人工,效率一定很低,只要通过大数据、AI技术、高科技手段识别客户,就用科技的手段,我觉得很快速地就实现了,既保持风控,又保持效率,我们是这样去做的,否则业务一定做不好。

主持人:效率和准确率,这两个听上去是比较矛盾的事情,在技使用的基础上世纪上能达到统一,我们在提高效率的统一,并没有使我们的准确率降低,可能更加提高。

谢谢三位嘉宾这方面的分享。最后我们的议题是后疫情时期的风控技术,我们有哪些创新?这方面我们有不同嘉宾来分享方面的实践,首先请张玕女士给我们说说这方面的一些事情。

张玕:大家好,我是瑞福德的张玕,瑞福德汽车经营公司2013年成立,今年是第7年了,我们的股东是大家熟悉的江淮汽车,另外一方股东是香港的银行,目前应该是欧联市值最大的银行。

公司成立之初我们就知道主机厂的销量不能够维持一个汽车经营公司的生存,所以从开业初期我们就经营了多品牌的业务,对于多品牌我相信在座的各位朋友都了解到他的风险相对来讲是比较高的,过往我们是用高的收益来覆盖我们可控的风险,所以公司相对来讲发展的也是比较稳健,但是从去年开始,我们也发现我们的这样一个理念可能要随着整体宏观经济的变化而进行调整,去年公司进行了一个整体的高速发展的转型,这样的转型为公司在今年疫情来临之后我们整体的稳健运营铺垫了非常扎实的基础,首先我们认为风险防范作为汽车金融公司不光是传统意义上的信用风险的防范,还包括非信用风险的防范,比如说我们目前聊得比较多的一些流动性风险,我们的一些市场风险,一些生意风险的防范,更多的一些风险,我相信大多数汽车金融公司在今年或多或少都面临这样的挑战,融资成本的增加,银行的缩贷,面对这样的情况我们在去年实际上就已经预判会面临这样的挑战,公司也成立了流动性风险的管理机制,定期进行一些压力测试,股东双方也给予了大力的支持,公司的流动金风险和股东双方的平台绑定在一起,稀释了我们公司的流动性风险的挑战。

今年我们在信用风险的防范这一块也是拥抱我们的大科技,我们是通过大数据在整个客户生命周期里面的穿透来做整体的信用管理的工作,比如说贷前我们通过一张身份证,我们看怎么样能够更精准地评估车我们的客户的还款意愿和还款能力,再贷中我们也通过数据的信息收集了解到客户特征的变化,做到一些提前预警的措施。在贷后我们也通过大数据来修复我们已经失联的客户信息,做好更好的催收,对于反欺诈我们也建议内外数据的融合,因为汽车金融公司由于它本身行业的限制性,可能不能够全面地给出客户的画像特征,所以我们也是采用了大量的外部数据,对反欺诈这一块进行了有效控制,最后我们也是拥抱我们的科技发展,对一些先进的科技手段,我们也积极地引入到我们公司整体的风险防范的流程机制中,所以今年在疫情之后,我们公司实际上所有的经营指标非常稳健,而且我们的不良率也达到了成立、开业迄今为止最好的数据,以上供大家参考。

主持人:谢谢,下面我们请深圳的声扬科技的王总给我们分享一下这方面的经验。

王泽延:谢谢主持人,先介绍一下,声扬科技可能大家听起来比较陌生,我们主要是做声纹识别,这是这几年新兴的声纹识别的方式,它现在在生物识别,包括不管是公安也好还是金融业好这种领域里面,它其实就是人唯一的特征和指纹都是一样的,现在声扬我们主要做两块,一块是公安,帮公安的物证中心,帮各省的公安厅做一些反诈骗。在金融领域,我们现在在做的像金融机构的声纹的登录以及声纹的反欺诈,我们的客户现在大家比较了解的中国工商银行总行的声纹引擎就是我们做的,如果大家今天手机上有工商银行客户端可以体验一下,在登陆里面各位可以使用声纹登陆,体验一下这就是我们声扬做的。

另外一方面像平安一站通的声纹也是我们做的,做声纹除了登陆以外还能干什么呢?就是反欺诈,工商银行的信用卡反欺诈,用声纹以后一个星期发现了100多笔信用卡欺诈,直接把消息登在《人民日报》上,所以现在很多金融机构跟我们在谈怎么在我们的产品落地。

它是怎么发现的呢?其实就是在汽车金融场景特别场景的一种,就是换马甲,因为这种欺诈团伙包括汽车金融里面也是,一个团伙里面有人前端去收身份证,有人在后端去接电话,申请人和接电话的人不是一个人,靠信审的分析师是很难识别出来的,现在就是要通过声纹去把这些诈骗团伙找出来。

因为我也做了一下市场调研,我们在一些厂商这边发现,厂商这边有很多的熟人跟我们讲,近期我们丢了很多车,少的丢了十几台,多的丢了几百台,就是汽车金融公司最近的事情,然后把电话调出来,听录音,回答得对答如流,日常的分析师在听的过程中是根本听不出来的,现有的反欺诈手段都是根据各种数据的评分得出来的,这个可解释性业有限,所以在近期我们是把精力很多都放在了汽车金融的领域里,因为是消费的高峰,也是骗子活跃的高峰,因为我们想帮助到我们的金融机构。

回到我们今天的主题来讲,后疫情时代,汽车金融在科技领域,或者说我们科技类的公司如何服务到汽车金融呢?我觉得首先第一点就是要合规,声纹这个领域,我们也不收集你的身份证号,个人任何信息都没有,只是一段语音去比对,一样的音录完以后,再接电话的时候还是不是你,这样就保证了客户隐私的情况下去识别它。

科技型的公司,技术到底成不成熟,能不能支撑我们金融机构业务的应用,回到刚才我们举个例子,工商银行总行已经用上了,我相信在国内哪家机构说我的业务量能够超过宇宙第一大行的可能不太多,现在我们在里面用得非常稳定。

你的业务技术能力很强,但是你了不了解这个场景,对这个行业有什么样的促进,这块也是很考验科技公司底层能力的,够像今天我们会上讲到了流通,如何把汽车流通做得更大更深,今年开始尼尔森那边的老总也讲到,去年讲到了小镇青年,今年讲到了小镇大叔,都围绕着小镇来讲,但是在小镇上他要买车有我们授权的4S店吗?可能很少,刚才姜东总又提出一点来,这一类的金融风险很小,但是通过渠道走,风险明显就不一样了,我们如何在我们金融的前端领域把这种反欺诈做进去,让客户在体验很好的情况下,帮我们金融机构去识别出这种风险来,这本身也是促进我们金融机构向下去沉淀,推动我们汽车向下沉城市去流通一个很重要的环节,所以一开始我也在想,声纹如何帮助我们流通这一块,现在我想这一点是能串上的,因为金融机构有风险的市场不会去做,我们要帮他防风险,促进流通和消费。在这一块我们想的就是通过我们深度的理解,帮助到我们具体的业务里面去,帮助我们金融公司把欺诈率降下来,让这个行业更好、更大地去发展。谢谢!

陈欣:后疫情时代我们会发现其实运营可能最大的问题就是我们客群的下降,反欺诈这种情况会比较多,因为毕竟来说新型商用车LCD,今年我们会发现有很多大量的客户,因为自己的工作没有了,会受到一些误导,受到一些欺骗,工作等于是包你一个活,然后让你买车,在这种情形下,这个客户是不是恶意呢?未必,他是受到欺骗,在这种情景下,像我们公司来说,我们在今年非常地聚焦在渠道的管理上,刚才沈会长也说了,渠道为王,对于我们风控来上这是一个很大的挑战,如果我们的渠道不控制好,他绝大部分是欺诈或者大部分是欺诈,我们的风控模型再好,我们的人员再有技巧,但其实这也是无米之炊,所以我们做的事情是今年打造自己的风控体系,从产品设计开始,所有的风控同时,包括它的渠道、销售人员全部建立在其中,我们的内控产品有很清晰的渠道定位,还有相对比较好的价格和风险定位,再加上后面的风险流程和要求,往前推,所以我们是期待用类似的方法可以带来我们说风险的控制,同时兼顾到客户的服务。

主持人:几个议题,嘉宾都给我们很精彩的分享,我这里做一个小结,尤其是最后一个课题,疫情后我们怎么样能够应对这样一个挑战的风势?风险成倍地增长,欺诈也越来越复杂,而我们的流量方面也有所影响,在这种情况下我们也是有一个很好的基础,科技能够起到更大的作用,由于疫情的发生使得大家更能够上线了,各种各样的消费行为以及线上的购买,全是给我们积累了大量的相关数据,所以如果说科技的能力以前是有的,但数据不够,现在我们的数据给我们提出了这样的空白,很自然疫情的发展加速了我们的科技在金融服务、金融引流以及金融风控方面一系列的能力,希望咱们精彩的嘉宾分享可以给大家带来这方面的参考价值。谢谢!

主持人:感谢各位嘉宾的精彩交流。相信通过上述的交流大家对汽车金融行业的科技创新变革有了更清晰的认识。

至此,我们峰会上午的环节已经全部结束。今天下午1:30后我们将继续进行主题为“智电未来”的中国汽车创新峰会,举行2020中国汽车「金引擎」奖颁奖典礼,届时会有更多的行业领军人物亲临现场、与大家一起分享和探讨。请大家下午1点半点前回到我们峰会现场。谢谢大家!

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(注:本文根据现场速记整理,未经演讲嘉宾审阅,仅作为参考资料,请勿转载!)