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2020年7月国内汽车投诉排行及分析报告

2020-08-04 来源:车质网 

据国内领先的缺陷汽车产品信息收集平台车质网统计,2020年7月车质网共收到车主有效投诉信息10,693宗,环比上涨22.9%,同比上涨51.6%,年内再次刷新车质网上线十年来的月投诉量历史记录,宣告国内汽车消费者月度实名客诉量首次进入万宗时代。

数据显示,本月车质网接到的有效投诉信息共涉及701款车型,其中投诉达两位数(含)以上的车型154款。此外,本月车质网共接到车企针对投诉的回复14,042条(含部分之前月份投诉的回复)。在去除投诉人因为车企解决得当而自愿申请撤诉的信息后,2020年7月投诉量前30的车系(车型)排名如下:

7月,受部分自主/合资品牌车型某些共性问题影响和推动,国内汽车消费者投诉量的历史记录在年内被再次刷新,首次突破一万宗,开启了车质网受理处置服务汽车消费者投诉事业的新里程碑。去除撤诉信息后的TOP30榜单中过半数车型的投诉量环比均出现较大涨幅,值得注意的是,一汽-大众本月继续遭遇质量口碑危机,旗下大众和奥迪品牌共有7款车型入围榜单,较6月份增加1款,且有5款车型排名榜单前十,其中一汽-大众速腾依旧排名榜单前列,投诉量持续保持在百宗左右。此外,上汽大众的多款车型也榜上有名。

本月国内汽车投诉数据看点:

7月,自主品牌、进口品牌的投诉量双双突破5000宗,其中自主品牌投诉量环比上涨46.2%,创造了近十年来月投诉量历史最高记录,投诉占比时隔两年再次超越合资品牌。

本月,除日系品牌外,其余各国别品牌的投诉量环比均出现一定涨幅。德系品牌本月投诉量持续攀升,连续第五个月投诉量突破千宗,与一汽-大众多款车型投诉量持续高企有关。

从车型属性来看,受部分自主和日系SUV车型投诉量短期持续异常增多影响,SUV车型投诉量创纪录地突破了5000宗,环比上涨54.5%。此外,本月中大型车投诉量同样出现明显增长,环比上涨45%,与部分德系豪华品牌车型投诉量增高有关。

7月,2019款车型一枝独秀,投诉量突破4000宗,达到近两年来的最高点,涨幅超六成。2020款车型本月投诉量持续保持在过千宗体量,稳居第二名。随着新款车型陆续投放市场,2021款车型的投诉量也达到两位数,投诉多来自于美系品牌车型。

车质网接到的投诉主要分为质量问题、服务问题、综合问题以及其他问题四大类。7月份服务问题的投诉量和占比大幅提升,其中投诉量环比上涨近一倍,投诉占比提高9个百分点。从投诉来源来看,服务问题投诉增长大部分来自于自主品牌车型。此外,单纯质量问题的投诉再次突破6000宗,但占比下降了5个百分点。

在7月份车质网接到的质量投诉中,各系统的投诉故障数环比均出现增长,其中制动系统投诉故障数涨幅最高,环比上涨35.7%,投诉增量多来自于部分自主品牌车型。此外,车身附件及电器投诉故障数再次实现突破,创造了新的历史记录,环比上涨4.4%,与部分自主和日系SUV车型投诉量持续增多有关。

本月,服务问题(包含综合问题)投诉中,“销售欺诈”问题投诉数再次出现激增,较6月份暴涨1.4倍,成为投诉占比最高的服务问题,具体问题表现为“与宣传不符”,投诉增量来自于部分自主品牌热销SUV车型。本月“服务流程不完善”问题投诉数环比同样出现大幅增长,较6月份暴涨1.2倍,与某自主品牌车型“系统升级问题”投诉持续增多有关。

从创立伊始,车质网一直致力于成为车主与车企之间协调解决消费纠纷的优选第三方,终极目标是推动企业重视产品缺陷,积极解决更多车主的合理诉求。据车质网统计,2020年7月份共有3,841宗投诉因厂家解决得当,投诉人自愿申请撤诉,这一数据也创了历史新高,较6月份增加1,114宗。数据显示,7月份投诉回复率达100%的车企共43家,与上月持平,另有21家车企回复率达到90%及以上。总体来看,车企对于消费者通过车质网提出的维权诉求重视程度日益提高,充分凸显了车质网在调解处理汽车售后服务纠纷方面的巨大影响力。